Tipo:	Trabalho de Conclusão de Curso
Título:	Utilização do modelo SERVQUAL para avaliação do serviço de atendimento: um estudo na regional de Goiânia de uma indústria no segmento de alimentos
Autor(es):	Nogueira, Lucas Miranda
Primeiro Orientador:	Abrantes, Lucia Aparecida de Moraes
metadata.dc.contributor.referee1:	Nepomuceno, Denise Lúcia Mateus Gomes
metadata.dc.contributor.referee2:	Menezes, Nayra Karinne Bernardes de
Resumo:	O objetivo deste estudo foi avaliar a qualidade dos serviços de atendimento prestados em uma regional da indústria no segmento de alimentos, com a utilização do modelo SERVQUAL. As variáveis analisadas nesta pesquisa foram os elementos tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança, empatia e políticas de preço, que possibilitaram, com base em dados estatísticos, analisar a discrepância entre as expectativas e percepções dos clientes da indústria. Os questionários aplicados, em cinco clientes, da indústria, tiveram suas questões adaptadas das cinco dimensões do modelo SERVQUAL. Os resultados evidenciaram que, apesar de algumas dimensões indicarem GAPS negativos, a média geral das dimensões analisadas foi positiva. As maiores discrepâncias encontradas foram nas dimensões políticas de preço e confiabilidade. Em contrapartida, as dimensões que apresentaram menores diferenças entre percepção e expectativa foram a tangibilidade e a presteza. Conclui-se que a aplicação da escala SERVQUAL na empresa de segmento de alimentos alcançou o objetivo proposto demostrando quais elementos devem melhorar dentro da corporação.
Palavras-chave:	Servqual Customers Clientes Expectativa Qualidade no atendimento Percepção Expectation Quality in service Perception
CNPq:	CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS
Idioma:	por
País:	Brasil
Editor:	Pontifícia Universidade Católica de Goiás
Sigla da Instituição:	PUC Goiás
metadata.dc.publisher.department:	Escola de Direito, Negócios e Comunicação
Tipo de Acesso:	Acesso Aberto
URI:	https://repositorio.pucgoias.edu.br/jspui/handle/123456789/5211
Data do documento:	7-Dez-2022
Aparece nas coleções:	TCC Administração

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