PRODUÇÃO ACADÊMICA Repositório Acadêmico da Graduação (RAG) TCC Administração
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Campo DCValorIdioma
dc.creatorNogueira, Lucas Mirandapt_BR
dc.date.accessioned2022-12-19T02:34:44Z-
dc.date.available2022-12-19T02:34:44Z-
dc.date.issued2022-12-07-
dc.identifier.urihttps://repositorio.pucgoias.edu.br/jspui/handle/123456789/5211-
dc.languageporpt_BR
dc.publisherPontifícia Universidade Católica de Goiáspt_BR
dc.rightsAcesso Abertopt_BR
dc.subjectServqualpt_BR
dc.subjectCustomerspt_BR
dc.subjectClientespt_BR
dc.subjectExpectativapt_BR
dc.subjectQualidade no atendimentopt_BR
dc.subjectPercepçãopt_BR
dc.subjectExpectationpt_BR
dc.subjectQuality in servicept_BR
dc.subjectPerceptionpt_BR
dc.titleUtilização do modelo SERVQUAL para avaliação do serviço de atendimento: um estudo na regional de Goiânia de uma indústria no segmento de alimentospt_BR
dc.typeTrabalho de Conclusão de Cursopt_BR
dc.contributor.advisor1Abrantes, Lucia Aparecida de Moraespt_BR
dc.contributor.advisor1Latteshttp://lattes.cnpq.br/0549534265053104pt_BR
dc.contributor.referee1Nepomuceno, Denise Lúcia Mateus Gomespt_BR
dc.contributor.referee1Latteshttp://lattes.cnpq.br/4859307833458098pt_BR
dc.contributor.referee2Menezes, Nayra Karinne Bernardes dept_BR
dc.contributor.referee2Latteshttp://lattes.cnpq.br/4219716341748269pt_BR
dc.description.resumoO objetivo deste estudo foi avaliar a qualidade dos serviços de atendimento prestados em uma regional da indústria no segmento de alimentos, com a utilização do modelo SERVQUAL. As variáveis analisadas nesta pesquisa foram os elementos tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança, empatia e políticas de preço, que possibilitaram, com base em dados estatísticos, analisar a discrepância entre as expectativas e percepções dos clientes da indústria. Os questionários aplicados, em cinco clientes, da indústria, tiveram suas questões adaptadas das cinco dimensões do modelo SERVQUAL. Os resultados evidenciaram que, apesar de algumas dimensões indicarem GAPS negativos, a média geral das dimensões analisadas foi positiva. As maiores discrepâncias encontradas foram nas dimensões políticas de preço e confiabilidade. Em contrapartida, as dimensões que apresentaram menores diferenças entre percepção e expectativa foram a tangibilidade e a presteza. Conclui-se que a aplicação da escala SERVQUAL na empresa de segmento de alimentos alcançou o objetivo proposto demostrando quais elementos devem melhorar dentro da corporação.pt_BR
dc.publisher.countryBrasilpt_BR
dc.publisher.departmentEscola de Direito, Negócios e Comunicaçãopt_BR
dc.publisher.initialsPUC Goiáspt_BR
dc.subject.cnpqCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADASpt_BR
dc.degree.graduationAdministraçãopt_BR
dc.degree.levelGraduaçãopt_BR
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