Tipo:	Trabalho de Conclusão de Curso
Título:	Experiência do cliente: uma importante estratégia de gestão para as companhias aéreas
Autor(es):	Toledo Neto, Geraldo Cordeiro de
Primeiro Orientador:	Fernandes, Andréluiz da Silva
metadata.dc.contributor.referee1:	Costa, Nagi Hanna Salm
metadata.dc.contributor.referee2:	Silva, Tammyse Araújo da
Resumo:	A gestão da experiência do cliente é uma das principais estratégias de concorrência no mercado global contemporâneo. Por isso, deve ser planejada e executada de forma séria e responsável, com ferramentas eficazes e direcionadas ao público-alvo, para que resulte em feedbacks1 positivos e, assim, fidelize o cliente. Nessa esteira, o presente estudo apresenta a influência da mudança do comportamento das sociedades e a consequente transformação do consumo como dois dos principais fatores que viabilizaram o estudo e a implementação de estratégias que atendessem às expectativas de clientes e consumidores, de um modo geral, com foco naqueles da aviação, mais especificamente, os de linhas aéreas. Isso porque – dado o mercado global, as constantes demandas dos clientes e o alto nível de concorrência – é inegável e urgente que essas empresas canalizem esforços para elaborar uma jornada do cliente satisfatória, visto que muitas ainda não investem nessa proposta, razão pela qual o estudo se justifica. A partir deste contexto, identifica-se a necessidade preliminar de se proceder ao mapeamento da jornada do cliente como estratégia anterior à elaboração de ações que visam uma melhor experiência ao consumidor, assim como de adoção da métrica Net Promoter Score2 (NPS), fundamental na coleta de dados e feedbacks dos respectivos clientes, bem como a importância do colaborador na efetivação das estratégias voltadas a conquistar, manter e fidelizar o cliente. Os objetivos se concentram, portanto, em ressaltar a importância dessa estratégia de fidelização com vistas, em última análise, à integridade financeira das companhias e, de efeito, à sua manutenção em um mercado altamente concorrido. Para cumprir os objetivos, a metodologia utilizada ancora-se nos conteúdos acessados em diversos referenciais bibliográficos, além do estudo de caso da JetBlue Airways. Confirma-se que as constantes mudanças na forma de consumir produtos, bens ou serviços demandam das empresas aéreas mais atenção na entrega de seus serviços, que, para além da simples venda, deve oferecer uma experiência inesquecível.
Palavras-chave:	Consumo Fidelidade Estratégia da companhia Experiência do cliente
CNPq:	CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS::ADMINISTRACAO DA PRODUCAO
Idioma:	por
País:	Brasil
Editor:	Pontifícia Universidade Católica de Goiás
Sigla da Instituição:	PUC Goiás
metadata.dc.publisher.department:	Escola Politécnica
Tipo de Acesso:	Acesso Aberto
URI:	https://repositorio.pucgoias.edu.br/jspui/handle/123456789/6801
Data do documento:	13-Dez-2023
Aparece nas coleções:	TCC Ciências Aeronáuticas

Os itens no repositório estão protegidos por copyright, com todos os direitos reservados, salvo quando é indicado o contrário.