PRODUÇÃO ACADÊMICA Repositório Acadêmico da Graduação (RAG) TCC Ciências Aeronáuticas
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Campo DCValorIdioma
dc.creatorToledo Neto, Geraldo Cordeiro dept_BR
dc.date.accessioned2023-12-18T13:50:33Z-
dc.date.available2023-12-18T13:50:33Z-
dc.date.issued2023-12-13-
dc.identifier.urihttps://repositorio.pucgoias.edu.br/jspui/handle/123456789/6801-
dc.description.sponsorshipNão recebi financiamentopt_BR
dc.languageporpt_BR
dc.publisherPontifícia Universidade Católica de Goiáspt_BR
dc.rightsAcesso Abertopt_BR
dc.subjectConsumopt_BR
dc.subjectFidelidadept_BR
dc.subjectEstratégia da companhiapt_BR
dc.subjectExperiência do clientept_BR
dc.titleExperiência do cliente: uma importante estratégia de gestão para as companhias aéreaspt_BR
dc.typeTrabalho de Conclusão de Cursopt_BR
dc.contributor.advisor1Fernandes, Andréluiz da Silvapt_BR
dc.contributor.advisor1Latteshttp://lattes.cnpq.br/8246334867428520pt_BR
dc.contributor.referee1Costa, Nagi Hanna Salmpt_BR
dc.contributor.referee1Latteshttp://lattes.cnpq.br/6524271583615685pt_BR
dc.contributor.referee2Silva, Tammyse Araújo dapt_BR
dc.contributor.referee2Latteshttp://lattes.cnpq.br/0800459643290316pt_BR
dc.description.resumoA gestão da experiência do cliente é uma das principais estratégias de concorrência no mercado global contemporâneo. Por isso, deve ser planejada e executada de forma séria e responsável, com ferramentas eficazes e direcionadas ao público-alvo, para que resulte em feedbacks1 positivos e, assim, fidelize o cliente. Nessa esteira, o presente estudo apresenta a influência da mudança do comportamento das sociedades e a consequente transformação do consumo como dois dos principais fatores que viabilizaram o estudo e a implementação de estratégias que atendessem às expectativas de clientes e consumidores, de um modo geral, com foco naqueles da aviação, mais especificamente, os de linhas aéreas. Isso porque – dado o mercado global, as constantes demandas dos clientes e o alto nível de concorrência – é inegável e urgente que essas empresas canalizem esforços para elaborar uma jornada do cliente satisfatória, visto que muitas ainda não investem nessa proposta, razão pela qual o estudo se justifica. A partir deste contexto, identifica-se a necessidade preliminar de se proceder ao mapeamento da jornada do cliente como estratégia anterior à elaboração de ações que visam uma melhor experiência ao consumidor, assim como de adoção da métrica Net Promoter Score2 (NPS), fundamental na coleta de dados e feedbacks dos respectivos clientes, bem como a importância do colaborador na efetivação das estratégias voltadas a conquistar, manter e fidelizar o cliente. Os objetivos se concentram, portanto, em ressaltar a importância dessa estratégia de fidelização com vistas, em última análise, à integridade financeira das companhias e, de efeito, à sua manutenção em um mercado altamente concorrido. Para cumprir os objetivos, a metodologia utilizada ancora-se nos conteúdos acessados em diversos referenciais bibliográficos, além do estudo de caso da JetBlue Airways. Confirma-se que as constantes mudanças na forma de consumir produtos, bens ou serviços demandam das empresas aéreas mais atenção na entrega de seus serviços, que, para além da simples venda, deve oferecer uma experiência inesquecível.pt_BR
dc.publisher.countryBrasilpt_BR
dc.publisher.departmentEscola Politécnicapt_BR
dc.publisher.initialsPUC Goiáspt_BR
dc.subject.cnpqCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS::ADMINISTRACAO DA PRODUCAOpt_BR
dc.degree.graduationCiências Aeronáuticaspt_BR
dc.degree.levelGraduaçãopt_BR
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