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https://repositorio.pucgoias.edu.br/jspui/handle/123456789/591| Tipo: | Trabalho de Conclusão de Curso |
| Título: | Gestão de serviços na JUCEG: programa de qualificação dos atendentes da central de atendimento |
| Autor(es): | Morais, Jacqueline Batista |
| Primeiro Orientador: | Gomes, Irineu |
| metadata.dc.contributor.referee1: | Pintaud, Marcos de Freitas |
| metadata.dc.contributor.referee2: | Nepomuceno, Denise Lúcia Mateus Gomes |
| Resumo: | Este trabalho teve como objetivo principal avaliar a gestão dos serviços prestados aos usuários da central de atendimento da Junta Comercial do Estado de Goiás, a satisfação de seus usuários e o relacionamento entre seus funcionários. A fim de enriquecer a análise foram realizadas pesquisa de satisfação com 4999 usuários, com 1511 respostas. Além disso foi aplicado um questionário com os funcionários visando a obtenção de dados a respeito de suas considerações quanto ao relacionamento interno, motivação entre outros. Também foi realizada entrevista com todos os coordenadores da central de atendimento, com o objetivo de compreender a visão estratégica e a qualidade do atendimento. Com base nas pesquisas, na entrevista, questionários e no referencial teórico foi feita a análise dos pontos fortes e fracos, referente a prestação de serviços. A partir das análises foram feitas sugestões de melhorias, para o atendimento remoto, abrangendo, treinamentos, melhoria de processos, motivação e integração da equipe, o que permitiu apresentar um programa de qualificação dos atendentes da central de atendimento. |
| Palavras-chave: | Gestão de serviços Treinamento Programa de qualificação |
| CNPq: | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO |
| Idioma: | por |
| País: | Brasil |
| Editor: | Pontifícia Universidade Católica de Goiás |
| Sigla da Instituição: | PUC Goiás |
| metadata.dc.publisher.department: | Escola de Gestão e Negócios |
| Tipo de Acesso: | Acesso Aberto |
| URI: | https://repositorio.pucgoias.edu.br/jspui/handle/123456789/591 |
| Data do documento: | 1-Dez-2020 |
| Aparece nas coleções: | TCC Administração |
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