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https://repositorio.pucgoias.edu.br/jspui/handle/123456789/1232
Registro completo de metadados
Campo DC | Valor | Idioma |
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dc.creator | Silva, Thallys | - |
dc.date.accessioned | 2020-12-19T00:09:56Z | - |
dc.date.available | 2020-12-19T00:09:56Z | - |
dc.date.issued | 2020-12-02 | - |
dc.identifier.uri | https://repositorio.pucgoias.edu.br/jspui/handle/123456789/1232 | - |
dc.description.abstract | The present study proposed to carry out an evaluation of the quality of the entire service process for rural customers of the Itau bank, seeking to carry it out through the perception of the analysts directly involved in the service, as well as the customers served. The aim is to make clear the points that need improvement, to promote greater value to these customers. For this study, methods and techniques were used, involving questionnaires, bibliographic research, participant observation, all within a quantitative and qualitative descriptive approach, with an analysis of the results developed from data and information collected from these researched populations. The results indicate that most analysts see that they can provide the best service to rural customers and that most customers perceive the service as excellent, which encourages them to recommend the organization to family and friends. | pt_BR |
dc.language | por | pt_BR |
dc.publisher | Pontifícia Universidade Católica de Goiás | pt_BR |
dc.rights | Acesso Aberto | pt_BR |
dc.subject | Atendimento | pt_BR |
dc.subject | Clientes rurais | pt_BR |
dc.subject | Agronegócio | - |
dc.subject | Customer service | - |
dc.subject | Rural customers | - |
dc.subject | Agribusiness | - |
dc.title | Avaliação da qualidade do atendimento aos clientes rurais, no Banco Itaú | pt_BR |
dc.title.alternative | Evaluation of the quality of rural customer service at Itau bank | pt_BR |
dc.type | Trabalho de Conclusão de Curso | pt_BR |
dc.contributor.advisor1 | Pintaud, Marcos de Freitas | - |
dc.contributor.advisor1Lattes | http://lattes.cnpq.br/6999367497039720 | pt_BR |
dc.contributor.referee1 | Ribeiro, Paulo José Gonzaga | - |
dc.contributor.referee1Lattes | http://lattes.cnpq.br/1044324361621355 | pt_BR |
dc.contributor.referee2 | Dias, Ricardo Resende | - |
dc.contributor.referee2Lattes | http://lattes.cnpq.br/6765456457501782 | pt_BR |
dc.description.resumo | O presente estudo propôs realizar uma avaliação da qualidade de todo o processo de atendimento aos clientes rurais do banco Itaú por meio da percepção dos analistas envolvidos diretamente no atendimento, bem como os clientes atendidos. O intuito é tornar claro os pontos que precisam de melhorias, a fim de promover maior valor a esses clientes. Para esse estudo, foram utilizados métodos e técnicas envolvendo questionários, pesquisa bibliográfica e observação participante, tudo dentro de uma abordagem quantitativa e qualitativa descritiva, com uma análise dos resultados desenvolvida a partir de dados e informações coletadas com essas populações pesquisadas. Os resultados indicam que a maior parte dos analistas enxerga que são capazes de fornecer o melhor atendimento aos clientes rurais sendo que, esses clientes, em sua maioria, percebem o atendimento como excelente, o que os encoraja a indicar a organização a familiares e amigos. | pt_BR |
dc.publisher.country | Brasil | pt_BR |
dc.publisher.department | Escola de Gestão e Negócios | pt_BR |
dc.publisher.initials | PUC Goiás | pt_BR |
dc.subject.cnpq | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO | pt_BR |
dc.relation.references | AUBERT, N. A neurose profissional. In: CHANLAT, J.F. O indivíduo na organização: dimensões esquecidas. São Paulo: Atlas, 1996.v.1. CAMPOS, V.F. TQT – Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Rio de Janeiro: Desenvolvimento Gerencial, 1999. CARVALHO, M.M et al.. Gestão da Qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. CASTRO, C. M. Estrutura e apresentação de publicações científicas. São Paulo: McGraw-Hill, 1976. CHIAVANETO, Idalberto; Introdução à Teoria Geral da Administração. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003. CORREIA, M. C. A Observação Participante enquanto técnica de investigação. Pensar Enfermagem, São Paulo: Atlas, 1999 DRUCKER, Peter F. A Nova Era da Administração. São Paulo : Pioneira, 1992. ELTZ, Fabio. Qualidade na comunicação: preparando a empresa para encantar o cliente. São Paulo: Casa da Qualidade, 1994. FITZSIMMONS, James A.; FITZSIMMONS, Mona J. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia de informação. 2. Ed Porto Alegre: Bookman, 2000 GIANESI, I. N. e CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços: operações para satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1996. GIL, A. C. Métodos e técnicas de pesquisa social. 5.ed. São Paulo: Atlas, 1999. GODRI, Daniel. Conquistar e manter clientes. 32. Ed. Blumenau-SC: Eko, 1994. KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Introdução ao Marketing. 4. Ed Rio de Janeiro: LTC, 2000. KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12° Ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI: Como criar conquistar e dominar Mercados. São Paulo: Ediouro, 2009. LAKATOS, E. M.; MARCONI, M. A. Fundamentos metodologia científica. 4.ed. São Paulo: Atlas, 2001 MALHOTRA, N. Pesquisa de marketing. 3.ed. Porto Alegre: Bookman, 2001 MARANHÃO, M. ISO série 9000(versão 2000) – Manual de Implementação. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005. MARTINS, P. G. Administração da Produção. São Paulo: Saraiva, 2005 MAXIMIANO, Antonio César Amauri. Teoria Geral da Administração: da Revolução Urbana à Revolução Digital. São Paulo: Atlas, 2007 MIRANDA, R. L. Qualidade total: rompendo as barreiras entre a teoria e a prática. São Paulo: Mc Graw-Hill,1994. MORAES, Anna Maris Pereira. Introdução à Administração. São Paulo: Prentice Hall, 2004. OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Planejamento Estratégico: conceitos, metodologia e práticas. 31ª edição. São Paulo: Atlas,2013 OLIVEIRA, Djalma de Pinto Rebouças . Sistemas, organização & métodos: uma abordagem gerencial. 13º ed. São Paulo: Atlas, 2002 VOLPI, Marlon Marcelo. Assinatura Digital. Aspectos Técnicos, Práticos e Legais. Axcel Books. 2001. | pt_BR |
dc.degree.graduation | Administração | - |
dc.degree.level | Graduação | - |
Aparece nas coleções: | TCC Administração |
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TCC DEFINITIVO DO THALLYS (COM PDF) 2020-2.pdf | TCC DO THALLYS HENRIQUE DE LIMA SILVA | 776,4 kB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
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